2018年09月22日北京租車公司 出租汽車服務特性分析
由于服務業(yè)的種類很多，各行業(yè)之間會因其所服務對象與本身服務內(nèi)容的不同，而使服務的特性有所差異（如服務的提供方式或顧客對于服務質(zhì)量的要求程度），因此在進行出租汽車服務質(zhì)量研究之前，有必要先分析出租汽車系統(tǒng)的運輸服務特性，了解其服務特性與一般服務業(yè)有什么差異，方能對欲研究的問題有較深入的認識。
因出租汽車是屬于一種受限制的服務事業(yè)，所以出租汽車在規(guī)劃與提供服務時將會因該限制而影響到服務的特性，參考相關(guān)文獻關(guān)于服務的分類方式與分析探討，整理出出租汽車的運輸服務特性如下：
1.服務人員與顧客的接觸與互動性（顧客參與度）：指顧客參與及影響服務過程的程度。出租汽車乘客接受服務時間相對于其它服務業(yè)是較短的，且就某些乘客而言，其使用頻率很高，服務人員與乘客的接觸較少，彼此熟悉的程度較低，故其互動關(guān)系（指乘客參與服務的程度高低）與其它服務業(yè)相比是較薄弱的。（乘客不參與服務設(shè)計，但涉及服務傳送過程）
2.勞力密集程度：勞力密集程度是指勞動力成本與廠房、設(shè)備等固定成本的比例而言。出租汽車業(yè)的員工中，絕大多數(shù)是第一線的駕駛員，第二線的行管人員則只屬少數(shù)，因此是屬于勞力密集程度較高的行業(yè)。
3.乘客的需求與經(jīng)營者的供給關(guān)系：依乘客的出行需求與整體交通環(huán)境而言，其服務的需求與供給量有高、低峰的變化，且營運時間較其它行業(yè)為長。
4.顧客化程度：顧客化程度（指經(jīng)營者滿足顧客個別需求與喜好的程度）較高，相對定線運行的公共汽車而言，出租汽車路線可隨乘客要求，行走特定路線。
5.乘客與服務組織的關(guān)系：出租汽車經(jīng)營者與乘客的關(guān)系較疏離（到達目的地之后即下車，無售后服務或質(zhì)量保證處理等行為發(fā)生），不像其它行業(yè)（如餐飲、旅館業(yè)）有“會員制”的關(guān)系，且是由乘客主動接近服務。
6.服務人員對服務方式的自我判斷程度：一般而言，出租汽車所提供的服務內(nèi)容較為單純，相對于律師、會計師等須視顧客的個人需求而決定服務內(nèi)容的服務業(yè)而言，出租汽車的駕駛員，不會像上述行業(yè)的服務人員面臨較多樣化的服務狀況，故不需要視情況對所欲提供的服務進行修正。
7.政府法律法規(guī)限制：因城市公共交通運輸事業(yè)是屬于受管制的行業(yè)，其相關(guān)業(yè)務或多或少與政府政策有關(guān)，如出租汽車的數(shù)量與運價的制定標準都基本沒有彈性（由政府主管部門決定）。
8.服務完整性與便利性：因出租汽車運輸屬于“門到門”的運輸方式，其能夠滿足所有乘客的需求（提供到門的服務），乘客無須轉(zhuǎn)乘其它運輸方式就能順利到達目的地，充分體現(xiàn)了服務的完整性與便利性。
9.顧客無品牌取向的消費趨勢：在一般服務業(yè)中，消費者對于服務的選擇，會有品牌取向的消費趨勢。當消費者沒有消費該類商品或服務的經(jīng)驗時，則一般消費者會依其認知或他人口中形象良好的品牌作為初次的消費對象。當其消費后肯定該服務或產(chǎn)品的質(zhì)量后，則其往后消費同一服務或產(chǎn)品時，會以該品牌的服務或產(chǎn)品為優(yōu)先消費對象。但出租汽車乘客對于出租汽車服務的選擇是以快速與便利為優(yōu)先考慮，乘客最關(guān)心的是要車方便、能否快速安全地到達目的地，至于其它附加服務對其來說可能并非那么重要。故乘客的搭乘原則是：那部車先到則先搭乘，乘客并不會因為哪家出租汽車公司是評價優(yōu)良或形象良好而非搭乘該家公司的出租汽車不可。
10.具一般服務業(yè)的通性：與一般服務業(yè)相同，一樣具有無形性、不可分離性（服務與生產(chǎn)同時發(fā)生）、異質(zhì)性（服務的質(zhì)量可能會隨人員或地點之不同而改變）與無法儲存性等服務業(yè)共通的四大特性。
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